Grundsätzlich werden Störungen so schnell wie möglich prozessiert.
Damit diese möglichst schnell bearbeitet werden kann, ist eine Mitwirkung des Kunden und Ihrerseits nicht nur hilfreich, sondern unerlässlich.
Im folgenden führen wir Ihnen ein paar Punkte auf, die Sie vor Einstellung eines Tickets prüfen, bzw. beachten Sollten:
1.) Welche Art der Störung liegt vor?
- Je genauer Sie die Problematik beschreiben können, umso schneller kann die Ursache identifiziert werden. Liegt ein Komplettausfall vor, Abbrüche in der Verbindung, Bandbreite zu gering, all diese Varianten lenken die Bearbeitung in die richtige Richtung.
2.) Konnten Lokationsseitige Probleme ausgeschlossen werden?
- von fehlerhafter Verkabelung im Kundennetz, bis hin zu abweichenden Endgeräteeinstellungen können mitunter die Bearbeitungszeit erhöhen. Daher kann eine erste Einschätzung und Abgleich der Daten Zeit einsparen, die für eine Adäquate Bearbeitung nötig sind.
Lesen Sie hierzu gerne auch den Artikel :
Bevorstehende Inbetriebnahme Termine und fehlgeschlagene Router/Modeminstallationen
Im unteren Feld finden Sie Standard Werte zur Einrichtung eines Endgerätes, die Sie zum ersten Abgleich nutzen können.
3.) Haben Sie telefonisch bereits ein Portreset durchführen lassen?
- in den meisten fällen ist ein Neustart des Signals durchaus effektiv. Sollte dieser ohne Erfolg sein, bitte immer in einem Ticket mit angeben, das dieser bereits erfolgt ist.
4.) Was können Sie uns im Ticket mitteilen?
- Zur weiteren Bearbeitung benötigen wir möglichst viele aber kurze Infos zu der Störung.
Nutzen Sie bei der Ticketerstellung das Formular: EWAN Störung
Als Hilfe folgen ein paar Punkte die ins Ticket sollten, sofern diese zutreffen:
- Seit wann besteht die Störung?
- Gab es bereits im Vorfeld Tickets zu diesem Anschluss?
- Wurden Anschlüsse und die Router/Modem Konfiguration vor Ort geprüft?
- Gab es einen Wechsel des technischen ASP´s seit der Leitungsbestellung?
- Handelt es sich um ein Totalausfall oder um eine Einschränkung (Abbrüche/zu geringe Bandbreite)?
- Bei Bandbreiteproblem: Wurde ein Speedcheck am Client und/oder direkt am Router gemacht?
- Wurde die Störung durch externe Stellen(Bautrupps/Kabel arbeiten/etc.) hervorgerufen?
- Konnte eine Fehlermeldung am Endgerät ausgelesen werden?
- Wurde bereits ein Portreset (siehe Punkt 3.) oder ein Stromreset oder beides durchgeführt?
- Kann die Störung/Einschränkung ggf. genauer beschrieben werden?
Bitte beachten Sie, dass dies nur als kleine Hilfestellung dienen soll und mögliche Rückfragen unsererseits minimieren soll. Dies bedeutet nicht, dass jeder Punkt zwingend erforderlich ist.
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